최근 금융 분야에서는 모바일을 비롯한 다양한 고객 서비스 채널이 확대되고 있고, 최신 인공지능 기반의 기술 트렌드에 대응하는 서비스 요구가 증가하고 있습니다. NH농협은행에서도 여러 디지털 채널을 통한 인공지능 상담 서비스의 필요성이 대두되고 있습니다. NH농협은행 고객행복센터는 상담사와 고객, 온라인과 오프라인 등 인공지능 상담 서비스가 필요한 모든 환경을 수용하여 서비스 채널을 확대해 나갈 수 있도록 시스템 인프라를 구축하는 것을 목표로 합니다. 이를 통해 고객행복센터가 인공지능 서비스의 중추적 역할을 담당하고, 전체 금융 분야를 선도할 것으로 기대하고 있습니다.
< NH농협은행 인공지능 상담시스템 개요 >
< 실시간 전화상담 지원 및 고객 상담 서비스 >
< 가상상담 콜봇 서비스 및 로봇 상담 서비스 >
고객콜센터 및 전 영업점에서 고객상담에 필요한 업무 지식을 관리하고 공유하는 지식관리 시스템을 인공지능 시스템에서 활용 가능한 형태로 개선하였습니다. 지식 생성, 관리, 검색 등의 사용 편의성을 높이고, 지식 콘텐츠 생성 시, 업무 분야와 속성에 따라 구체적으로 관리되도록 하여 Knowledge-Graph 기반의 지식베이스로 변환 저장합니다. 이는 자연어 콘텐츠를 시스템이 이해 가능한 형태(machine readable)의 지식 데이터로 자동 변환을 시도하는 것이며, 이 과정은 인공지능 기반 지식자동추출을 통해 지식 데이터를 추출하고 시맨틱 복합추론을 통해 지식베이스로 변환 및 저장되도록 적용하였습니다.
< 지능형 지식관리 시스템 개요 >
< 지능형 지식관리 시스템을 통한 지식자동추출 및 관리 >
본 사업은 한전 KDN의 챗봇 서비스 도입 사업으로 고성능의 자연어처리, 인텐트/엔티티 맵핑 기술, 대화모델링 등 기본적인 대화처리 엔진의 적용과 향후 다양한 지식에 대한 효과적인 질의-답변 제공이 가능한 시스템으로 확장하기 위한 지식그래프 연계 등의 업무를 수행했습니다. 한전 내부 직원들의 편의를 위해 접근성이 용이한 메신저 플랫폼 기반으로 실지 업무에서 직면하는 출장업무와 ICT 장비대여, 업무담당자 연계 등의 분야에 관한 단순지식 제공을 넘어 맞춤형 답변 서비스를 제공하는 것을 목표로 합니다.
< 한전 KDN 챗봇 서비스 구성도 >
< 한전 KDN 챗봇 서비스 >
개방형 기술 환경과 방송/통신 융합과 같은 서비스 환경, 그리고 진화된 콘텐츠 소비 구조로 인해, 필요한 콘텐츠를 손쉽게 발견하고 소비할 수 있는 환경의 필요성이 점점 부각됨에 따라, 사용자의 특성과 상황에 따른 맞춤형 콘텐츠 추천 기술을 개발하게 되었습니다. 본 사례에서는 언어분석, 검색, 마이닝, 시맨틱기술 등 다양한 기술들을 이용하여 방송 영상 콘텐츠 및 관련 콘텐츠들에 대한 사용자 맞춤형 방송 콘텐츠 추천 검색을 연구 개발하였습니다. 방송 콘텐츠 추천 검색 시스템은 크게 데이터 수집, 콘텐츠 검색, 콘텐츠 추천, API 서버, 4개의 시스템으로 구성되고, 이를 각각의 독립된 시스템으로 나눌 수 있으며, 독립된 시스템은 데이터 수집, 콘텐츠 색인, 콘텐츠 분석, 콘텐츠 탐색, 콘텐츠 검색, 사용자 분석, 콘텐츠 추천으로 구분되어집니다.
< 방송 콘텐츠 추천 시스템 구성도 >
< 방송 콘텐츠 추천 서비스 화면 >
뉴스와 소셜 콘텐츠는 인공지능을 통해 분석할 수 있는 빅데이터의 핵심입니다. 솔트룩스는 1,200여개 이상의 국내 온/오프라인 뉴스 및 소셜 미디어를 인공지능 엔진이 실시간으로 분석하여 30만명에 달하는 개인 사용자에게 맞춤형 정보를 추천하고 제공하는 스마트 뉴스 앱 ‘지니뉴스’ 서비스를 구축하였습니다.
지니뉴스 인공지능 엔진은 하루 700만건의 뉴스와 블로그를 사람처럼 읽어내고, 500여 카테고리로 자동 분류할 뿐 아니라 떠오르는 이슈들을 자동 인지해 맞춤 서비스를 제공합니다. 특히, 맞춤 뉴스 기능은 등록된 관심 키워드 뉴스 뿐만 아니라 딥러닝 기술을 사용해 각 사용자가 읽은 콘텐츠의 내용을 학습하고, 학습된 결과에 기반을 둬 사용자가 좋아할 만한 콘텐츠를 자동 예측, 추천해줍니다. 일종의 각 사용자 별 인공지능 페르소나와 각 개인별 맞춤형 인공신경망을 생성해 콘텐츠 추천을 진행하는 것으로, 사용자의 개인 정보를 수집하지 않고 인공지능 엔진이 익명화 된 인공신경망을 통해 개인 맞춤형 뉴스 추천 서비스를 진행한다는 점이 특징입니다.
< 지니뉴스 서비스 소개 화면 >
< 지니뉴스 콘텐츠 큐레이션 서비스 >
< 지니뉴스 콘텐츠 추천 서비스 >
< 지니뉴스의 사용자 편의 기능 >
솔트룩스는 일본 금융과 항공 산업에 인공지능 상담 시스템, 가상 상담 비서 서비스를 도입했고 기계학습, 지식추론 및 심층 질의응답과 같은 인공지능 기술을 상용화했습니다. 인공지능 상담 시스템 도입을 통해 고객 이탈방지, 시스템 스스로 해결, 고객만족도 향상 등의 효과를 보았고 기업 이미지 및 영업이익 증가와 실질적인 고객 만족도 상승에 기여했습니다.
< 일본 인공지능 상담 시스템 도입 사례 >
< AI Suite 해외 적용 사례 >
