최근 금융감독원의 민원접수에 따른 은행평가, 금융소비자보호규범 준수, 빅데이터와 결합한 VOC 분석, 상담 녹취 데이터 활용 등에 대한 고객의 관심과 요구가 증가하고 있습니다. 단편적인 고객 불만에 신속하게 대응하는 프로세스를 벗어나 기업은 고객의 전반적인 경험을 주도적으로 찾아내어 전사적으로 고객의 잠재적 요구에 신속하게 대응하는 Sense & Response 경영체제로 진화를 준비합니다. 또한, 인터넷, 모바일, 소셜미디어 등의 일상화로 자사 제품/서비스에 대한 고객의 의견과 불만을 통합적으로 이해하고 효과적으로 대응하기가 점점 더 어려워지고 있습니다. 특히, 회사로 유입되지 않고 인터넷과 소셜미디어를 통해 유통되는 자사 제품/서비스에 대한 평판과 불만은 예측하기 어려운 미래 위험이 되기도 합니다.
솔트룩스의 고객 목소리(VOC) 분석 솔루션은 고객센터의 상담 메모뿐 아니라 이메일, 다양한 소셜 미디어와 포털 게시판에 이르기까지 다양한 채널로부터 고객 목소리를 실시간 수집, 통합합니다. 고객 불만과 평판을 심층 분석하고 이상징후 조기 감지 및 실시간 대응 체계를 제공함으로 고객 만족 극대화, VVIP 대응, 회사와 서비스 평판 관리뿐 아니라 신상품 개발에 이르기까지 보다 지능적이고 주도적인 대고객 리더십 확보를 지원합니다.
< 통합 VOC 분석 웹 서비스 >
VOC(Voice Of Customer) 는 기업의 경영 활동에 있어서 고객들이 기업의 서비스에 반응하는 각종 문의, 불만, 제안 등을 의미합니다. 이러한 VOC을 구성하고 있는 데이터는 주로 콜센터 등에서 사용하는 CRM의 고객지원 시스템을 통해 확보할 수 있는 상담원의 고객상담메모, 고객지원 게시판이며, 최근에는 블로그, 트위터, 커뮤니티 사이트의 다양한 채널을 통해 확보가 가능한 고객제품, 서비스의 반응 등 데이터를 포괄적으로 포함합니다.
솔트룩스 VOC 분석 솔루션은 내/외부 비정형 VOC(상담) 정보를 수집하는 정보 수집 시스템과 수집된 정보를 분석하는 VOC 분석 시스템 그리고 분석된 정보를 웹으로 제공하는 웹 서비스로 구성됩니다. 비정형 Data(VOC, 상담기록) 분석을 위해 다양한 구축 사례를 통하여 성능이 검증되고 기능이 최적화된 텍스트마이닝, 연관정보검색 등 데이터 수집/분석 솔루션을 활용하여 성공적인 상담 기록 분석 시스템을 구축합니다.
< VOC 단계별 프로세스 >
2000년 대 CRM 시스템을 포함하는 대규모 콜센터 인프라의 구축으로 인하여 대용량의 고객 상담 메모가 시스템 상에 지속적으로 축적되어 왔습니다. 또한 디지털 환경의 보편화 및 인터넷 환경 등이 활성화 되며 소비자의 적극적인 의사 표현이 이루어 지고 있습니다. 특히 웹 2.0 패러다임의 등장으로 제품/서비스 사용자의 인터넷 상의 블로그, 커뮤니티 등을 통한 적극적인 소비자의 의사표현 하는 프로슈머가 등장하였고 이들은 본인의 의견을 다른 사용자들과 적극 공유, 기업 경영에 영향력을 행사하고 있습니다. 따라서 다양한 고객의 필요 및 문제를 명확히 파악하고 이를 제품/서비스에 반영하는 것은 갈수록 치열해 지는 기업 경쟁 환경에서 기업의 생존과 직접적 관계를 가지고 있습니다.
토픽 랭크 기술을 적용하여 방대하게 축적된 내/외부의 모든 관련 지식을 연결하고 그 연관 관계를 제시하며, VOC 내의 관심 키워드를 주기적으로 통계 분석하여 고객 VOC 동향을 깊게 이해할 수 있습니다.
< 비정형 VOC 데이터 연관정보 분석 >
< 비정형 VOC 데이터 트렌드 분석 >
수집된 고객 상담정보에 대하여 분류별 특성정보를 다양한 통계적 방법(빈도, 추이, 다차원분석)으로 분석하고, 시각화 및 Dashboard로 제공함으로써 이슈 발생 가능성을 정량화하여 이슈 및 문제점 등에 대한 정확한 원인파악 및 대응방안을 수립할 수 있도록 지원합니다.
최신 VOC 동향을 기간별, 연령별, 성별 등 다양한 유형별로 제공함으로써 한 눈에 고객의 요구를 조망할 수 있습니다.
< 외부 대시보드 >
< 내부 대시보드 >
< VOC 키워드 랭킹 >
종합 랭킹을 통해 지속적인 VOC 이슈를 확인할 수 있고 급상승 랭킹을 통해 새롭게 도출되는 이슈를 파악할 수 있으며 사용자가 원하는 정보에 대한 랭킹을 볼 수 있는 관심 키워드 랭킹을 제공합니다.
< 키워드 종합랭킹 1 >
< 키워드 종합랭킹 2 >
분석된 VOC에 대한 가시성 높은 통계와 다양한 유형의 리포트를 제공합니다.
고객 요구 유형, 서비스 유형, 처리결과 유형 등 유형별 키워드가 포함된 현황을 조회
유형 조회 시 다중키워드 입력
검색 결과 중 제외 키워드 입력
기간 설정 조회
< 고객유형 >
< 요구유형 >
< 서비스유형 >
< 처리결과유형 >
내∙외부 수집 정보(트위터, 블로그, 카페 등)에 대한 연관 이슈를 조회하고 트렌드 분석을 제공합니다.
관심 키워드에 대한 연관 키워드의 순위별 조회
연관 키워드의 기간별 발생 현황
연관 키워드별 랭킹
수집데이터 정보 현황 조회
< 외부 정보분성 키워드랭킹 >
< 연관분석 >
일반적으로 VOC 데이터는 다음과 같은 콘텐트적 특징을 가지고 있으며, 각 특징에 맞춰 적합한 분석 기법의 적용이 필요합니다.
텍스트마이닝을 활용한 VOC 데이터 분석 기법과 해당 기법을 적용하기 위한 기술은 다음과 같습니다.
