"고객들이 콜센터에 전화를 걸었을 때 가장 크게 불만을 느끼는 것은 정보의 불일치다.
현재는 AI가 상담사를 보조해주니 답변 오답률이 줄어들었고, 그만큼 민원도 줄어들고 있다.”
“단순하고 반복적인 문의를 콜봇이 담당하니
어려운 콜에 대해서 상담사가 더 정확하고 길게 상담할 수 있어 전체적인 상담 풀질이 높아졌다.”
- 농협은행 고객행복센터 –
【추진 배경】 컨택센터는 COVID-19의 장기화 및 비대면 서비스의 활성화, 업무시간 단축 등으로 인해 디지털 트랜스포메이션이 가장 빠르게 진행되고 있는 분야입니다. 고객들의 다양한 디지털 채널 사용이 많아 짐에 따라 AI 기반의 서비스 요구가 지속적으로 증가하였고, 이러한 서비스를 위해서는 별도의 AI 기반 지식 데이터 구축 관리가 필요했습니다.
농협은행은 10년 이상 사용한 노후된 지식관리 시스템을 최신 인공지능 기술 트렌드에 부합하는 지능형 지식관리 시스템으로 개편하여, 직원들 간 상담 지식 정보 관리 및 공유의 편의성을 높이는 것은 물론, 인공지능 기반 서비스에 활용 가능한 지식 데이터를 동시에 생성 관리함으로써 지식 컨텐츠의 관리 효율성과 활용성을 높이는 것을 목표로 하였습니다.
【달성 목표】 상담 편의성과 운영 효율성 개선을 통한 고객 만족도 향상 및 비용 절감
○ 전문성과 일관성
상담사의 잦은 교체(퇴사)로 인한 짧은 경험, 많은 상품과 서비스 종류 및 갱신, 대응 일관성 및 오상담 최소화
○ 기다림 없는 상담
ARS를 포함한 전화 연결의 불편함과 기다림, 평일 근무 시간외 상담 불가(공휴일 포함), 이메일 대응 및 담당자 연결 지연 등 고객 불편 해소
○ 운영 비용 절감
상담지식 큐레이션 업무의 일원화·자동화를 통한 지식 구축 비용 절감. 상담사 업무 효율 극대화를 통한 콜처리량 증가 등
【솔루션 제시】 ○ 상담사 어시스턴트 및 상담 분석 서비스
AI가 고객과 상담사 간 전화상담 내용을 실시간으로 모니터링하여 질문을 파악, 적절한 답변을 상담사에게 제시합니다. 그리고 실시간으로 저장된 통화내용 데이터를 색인·분석하여 관리자에게 다양한 분석서비스를 제공합니다. 또한 상담사가 고객에게 정확한 정보를 전달했는지 분석하여 ‘상담품질 평가 서비스’를 제공하고, 금융상품 판매 시 고객에게 정확한 내용을 고지했는지, 과장된 허위내용은 없었는지 분석하는 ‘불완전판매(Miss Selling) 분석 서비스’도 제공하여 상품판매에 대한 사후관리를 지원합니다.
○ 딥러닝 관리도구 및 지능형 지식관리시스템을 통한 데이터관리체계 구축
딥러닝 학습 및 배포도구인 MLCS(Machine Learning Control System)를 통해 학습모델을 관리합니다. 컨택센터 담당자가 직접 도구를 활용하여 모델을 생성하고 서비스에 반영할 수 있도록 구현하여 전문가의 도움 없이도 새로운 데이터에 대해 딥러닝 모델의 가능성을 미리 경험해보고 검증을 스스로 할 수 있게 되었습니다. 또한 지능형 지식관리시스템은 지식그래프 기반으로 구축, 데이터를 등록 및 저장하면 지식그래프 저장소(GDB)에 실시간으로 동기화가 진행되도록 구축되었으며, 이 지식그래프 저장소에 저장된 지식은 상담사 어시스턴트, 스마트뱅킹/올원뱅킹 챗봇, 영업점 콜봇의 답변지식 등 농협은행의 다양한 AI 서비스에 활용되도록 설계되었습니다.
○ AI 챗봇, 콜봇 서비스
농협은행의 대고객 금융서비스 ‘NH스마트뱅킹, 올원뱅크’ 앱 내 챗봇을 통해 24시간 비대면 상담을 제공합니다. 또한 인공지능이 상담사 대신 음성으로 상담을 하는 AI 콜봇을 통해 대기시간 없이 즉각적인 상담이 가능하게 되었습니다. AI 콜봇은 해당 고객의 상담 내용에 맞는 업무를 파악해 즉시 해당 분야 전문 상담사에게 연결합니다.
【진행 결과】 ▷ 상담사 업무 과부화 해소
상담의 정확도 및 효율성이 높아져 업무 처리시간이 20% 줄어들었고, 이로 인해 퇴사율도 감소하였습니다. 고객으로부터 걸려오는 전화 중 약 10%를 콜봇이 답변, 단순하고 반복적인 상담이 감소하여 상담사는 보다 전문적인 상담에 집중할 수 있게 되었습니다.
▷ 콜 처리량 증가
콜 대기시간이 평균 17% 감소. 챗봇 이용 증가로 인해 전체 콜 수가 줄었으나 전반적인 업무처리 생산성 향상을 통해 콜 처리시간이 줄어들어 상대적으로 상담사의 전체 콜 처리량이 5% 이상 늘어나는 효과를 보였습니다.
▷ 질의 중 정답율 93.1%
145만 건의 고객 질의에 대한 실시간 상담사 어시스턴트 답변 확인 결과 93.1%의 높은 정답율이 확인되었으며, 지속적인 지식 및 학습모델 최적화를 통해 계속해서 정답율을 높이고 있습니다.
지식그래프 기반 AICC 답변 정확도
【Why Saltlux?】
솔트룩스 인공지능 플랫폼은 지속가능한 지식관리 체계를 제공하고 손쉬운 인공지능 서비스의 확장을 지원 합니다.
지속가능한 지식관리체계는 하나의 지식구축을 통해 다양한 인공지능 서비스가 공통으로 사용할 수 있는 <One Source-Multi Using> 구조로 이루어져 있습니다. 지식활동에서 만들어지는 지식은 인공지능 데이터 체계에 자동으로 업로드가 되어 다양한 인공지능 서비스에 즉시 제공되는 이상적인 구조로 이루어져 있습니다.
인공지능 서비스에 활용되는 지식체계는 앙상블AI 가 가능하도록 지식그래프와 딥러닝 모델, 그리고 질의응답셋으로 구성되어 있으며 단순한 질문, 복잡한 질문, 그리고 정의하지 않은 질문 등에 대해 최적의 답변을 제공합니다.
